Wat is het consumentenrecht?

Wanneer u een product koopt of een dienst afneemt, wilt u er zeker van zijn dat u krijgt waar u recht op heeft. Toch loopt het soms mis: een smartphone die sneller stuk gaat dan verwacht, een online bestelling die niet geleverd wordt of een abonnement met kleine lettertjes die voor verrassingen zorgen.

Dit artikel legt uit wat het consumentenrecht inhoudt, welke basisregels er gelden en welke stappen u kunt nemen als er toch een probleem ontstaat.

Wat is consumentenrecht?

Het consumentenrecht is het geheel van regels dat de relatie tussen consumenten (particulieren die aankopen doen voor privégebruik) en ondernemingen regelt.

Het doel is consumenten te beschermen tegen misleidende of oneerlijke praktijken en ervoor te zorgen dat zij voldoende informatie en zekerheid krijgen bij een aankoop.

Het Belgische consumentenrecht is grotendeels gebaseerd op Europese richtlijnen, die omgezet zijn in Belgische wetten. U vindt de belangrijkste bepalingen terug in het Wetboek van economisch recht (WER).

De kernprincipes van het consumentenrecht

Het consumentenrecht bestaat uit enkele fundamentele rechten die u als consument beschermen:

 1.  Het recht op correcte informatie

U moet duidelijke, eerlijke en begrijpelijke informatie krijgen over een product of dienst vóór u tot aankoop overgaat. Denk hierbij aan:

• de prijs inclusief btw en bijkomende kosten,
• de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst,
• de duur en voorwaarden van een contract.

 2.  Het recht op bescherming tegen oneerlijke handelspraktijken

Bedrijven mogen geen misleidende reclame maken of agressieve verkoopmethoden gebruiken. Voorbeelden van verboden praktijken zijn:

• een product aanprijzen met valse kortingen,
• essentiële informatie verzwijgen,
• druk uitoefenen om snel te tekenen.

 3.  Het recht op een veilig en deugdelijk product

Een product moet veilig zijn en voldoen aan de verwachtingen die een consument redelijkerwijs mag hebben.

Gaat het product binnen de garantietermijn stuk of werkt het niet naar behoren, dan hebt u recht op herstel, vervanging of terugbetaling.

Welke stappen kunt u nemen bij een probleem?

Ondanks duidelijke regels kunnen er toch conflicten ontstaan.

Het is belangrijk om gestructureerd te werk te gaan wanneer u uw rechten wilt laten gelden.

 Stap 1  Zoek een oplossing met de verkoper of dienstverlener

Neem altijd eerst rechtstreeks contact op met de verkoper of dienstverlener. Vaak kan het probleem snel opgelost worden.

• Leg uw klacht duidelijk uit.
• Vraag om een concreet voorstel (herstelling, vervanging, terugbetaling).
• Bevestig uw klacht altijd schriftelijk via e-mail of brief. Zo hebt u bewijs als het conflict verder escaleert.

 Stap 2  Bemiddeling door een derde

Leidt een gesprek niet tot resultaat, dan kunt u een onafhankelijke bemiddelaar inschakelen. Deze neutrale partij probeert samen met u en de verkoper een oplossing te vinden, zonder dat er een rechtbank aan te pas komt.

 Stap 3  De Consumentenombudsdienst (COD)

De Consumentenombudsdienst is een openbare dienst die klachten behandelt en bemiddelt bij geschillen.

• Bestaat er een bevoegde dienst (bv. Telecomombudsman of Ombudsman Energie), dan verwijst de COD u door.
• Zo niet, dan behandelen zij uw dossier zelf.
• U kunt er ook terecht voor informatie over uw rechten en plichten.

Meer info: consumentenombudsdienst.be

 Stap 4  Een gerechtelijke procedure

Als bemiddeling niet lukt, kunt u naar de rechtbank stappen.

• De rechter hoort beide partijen en neemt een bindende beslissing.
• Houd rekening met mogelijke kosten en tijdsduur.
• Vraag vooraf advies aan een advocaat, zodat u weet wat de slaagkansen zijn.