Wat zijn uw rechten bij een foutieve of misleidende online aankoop?

Online shoppen is snel en eenvoudig, maar sommige bestellingen beantwoorden uiteindelijk niet aan wat u op de website zag:

Een trui heeft een andere kleur, een toestel valt kleiner uit dan aangekondigd of de kwaliteit wijkt af van wat werd beloofd.

In zulke situaties helpt het om te weten welke rechten u heeft en welke stappen u kunt zetten om het probleem op te lossen.

Wanneer is een product “niet conform”?

Een product moet overeenstemmen met wat de verkoper heeft beloofd.

Artikel 1604 van het Oud Burgerlijk Wetboek verplicht de verkoper om te leveren wat in de overeenkomst werd voorgesteld.

Een product is niet-conform wanneer het:

• andere kenmerken heeft dan in de beschrijving staat;
• anders uitziet dan op de foto’s;
• afwijkt van de opgegeven maten, materialen of functies;
• niet geschikt is voor normaal gebruik.

In die gevallen voldoet de levering niet aan de overeenkomst en mag u een oplossing van de verkoper eisen.

Wat kunt u doen wanneer een product niet overeenstemt?

 1.  Verzamel bewijs van de afwijking

Sterk bewijs vergemakkelijkt uw klacht. Bewaar daarom:

• duidelijke foto’s van het ontvangen product;
• screenshots van de productpagina op het moment van aankoop;
• uw bestelbevestiging en leveringsdocumenten.

Hoe concreter uw bewijs, hoe eenvoudiger de verkoper de afwijking kan beoordelen.

 2.  Contacteer de webshop zo snel mogelijk

Meld het probleem via e-mail of het officiële klachtenkanaal van de verkoper.

Vermeld:

• welk product u bestelde;
• wat u precies ontving;
• waarin het product afwijkt van de beschrijving;
• het bewijs dat u verzamelde.

Een verkoper moet hierop reageren en een oplossing aanbieden.

 3.  Vraag een passende oplossing

De wet geeft u duidelijke rechten. U kunt onder meer vragen om:

• vervanging door een correct exemplaar;
• herstelling wanneer het om een technisch product gaat;
• een prijsvermindering wanneer herstel of vervanging niet haalbaar is;
• volledige terugbetaling wanneer de afwijking ernstig is of een oplossing onmogelijk blijkt.

De verkoper moet een redelijke en correcte oplossing voorstellen.

Hoe werkt het herroepingsrecht?

Het herroepingsrecht geeft consumenten die online kopen de mogelijkheid om hun aankoop binnen 14 dagen terug te sturen.

U hoeft geen reden te geven: het volstaat om de verkoper binnen die termijn te informeren dat u afziet van de aankoop.

Daarna heeft u opnieuw 14 dagen om het product terug te zenden.

Na ontvangst moet de verkoper de volledige aankoopprijs en de oorspronkelijke verzendkosten terugbetalen.

Wat als de verkoper niet reageert?

Weigert een verkoper om mee te werken of geeft hij geen correcte oplossing, dan kan u:

• een aangetekende ingebrekestelling sturen waarin u uw rechten herhaalt;
• een klacht indienen bij de Consumentenombudsdienst;

Een verkoper mag non-conformiteit niet negeren. De wet verplicht hem om het probleem te verhelpen.